玩家訴遊戲公司“虛假宣傳”的常見類型及司法實踐

玩家經常會因眼花缭亂的宣傳而入坑某些遊戲，而後又因爲各種各樣的因素影響想要退款。根據南都大數據研究院的問卷調查顯示，遊戲各種宣傳套路層出不窮，不充值就能玩、裝備回收、可提現等内容最爲常見。那麽，當用戶因爲此類“虛假宣傳”内容而下載遊戲并在後續付費的，用戶是否能要求退款，依據什麽法律法規？本文将對常見的“虛假宣傳”情形進行梳理并分析其是否滿足退款、賠償的條件，以及相關司法實踐情況。

一、問題的提出

用戶因此類“虛假宣傳”而發起的訴訟，依據是《反不正當競争法》第八條規定的虛假宣傳行爲、《民法典》規定的欺詐可撤銷情形、還是《消費者權益保護法》規定的虛假廣告或欺詐應增加賠償情形。不同法律依據中主體适格性判斷、保護的法益和侵權的後果等是有差異的。《反不正當競争法》規制的是市場經營者的競争行爲，是爲了維護市場經濟秩序健康發展，在用戶因遊戲公司宣傳行爲導緻的侵權案件中，用戶并非經營者。用戶和遊戲運營主體之間是網絡服務合同關系，可以依據《民法典》主張存在欺詐要求撤銷合同，此時除了需要證明欺詐外還應滿足行使撤銷權的相關條件以及不存在撤銷權滅失的情形。合同撤銷的後果是恢複原狀，但遊戲用戶糾紛訴訟中，大多用戶已将充值消耗殆盡，此類主張即使合同撤銷，能退還的金額也很有限。而《消費者權益保護法》保護的是消費者爲了生活消費而購買服務的權益，更加關注消費者的權利，且對侵權行爲後果進行了更爲細緻、嚴格的規定，如欺詐的三倍賠償。但關于消法範疇内的“欺詐”認定存在不同的觀點，有觀點認爲消費者相比經營者處于不利地位，進而在判斷是否構成“欺詐”時無須要求滿足民法上的構成要件，本文認同另一種觀點，認爲即使消費者依據消法起訴，是否構成欺詐仍以民法上要求的構成要件判斷。

二、遊戲常見“虛假宣傳”争議類型及司法實踐

（一）宣傳賬号/裝備RMB回收

在江宏某訴平潭指遊公司網絡服務合同糾紛案[(2021)閩01民終9547号]中，原告收到被告的小程序鏈接，該鏈接内容顯示三個遊戲人物圖像下方分别顯示其等級爲150、160及158，賬号回收5500RMB、9999RMB、8500RMB，該鏈接首頁面下部顯示“朋友！你的160級飛升極品号能回收給我嗎？确認回收/留着”。原告注冊遊戲并充值後，發現被告公司并不回收賬号，進而起訴欺詐。關于是否構成欺詐，一審法院認爲，被告廣告明确顯示以RMB回收，實則不回購的行爲構成欺詐，判決退還原告已付款項并三倍賠償；二審法院認爲被告的确存在宣傳與實際不一緻情形，且該等内容對原告充值有誘導，但原告的充值行爲與該宣傳并無直接、具體的關系，因此判決被告退還充值金額，但不支持原告三倍賠償的主張。此外，遊戲中表述“160級賬号回收9999RMB”，可視爲被告承諾，遊戲公司應賠償原告9999元。

本案中三倍賠償的依據是《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，重點在于欺詐行爲的認定。欺詐是指一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隐瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示，應當具備以下構成要件：一是欺詐方須有欺詐故意；二是欺詐方須有欺詐行爲；三是被欺詐方須因欺詐行爲而陷于錯誤認知，并基于錯誤認知作出意思表示；四是被欺詐方的意思表示違背其真實意思。上案中原告已經玩到346級，有長期地玩遊戲、大量的充值和消費行爲，被法院判定其充值行爲與被告廣告并無直接必然聯系。

在朝華訴廣州三七互娛公司網絡服務合同糾紛案[(2020)粵01民終21280号]中，原告起訴被告宣傳“積分回收，免費拿神裝”與實際不符構成欺詐，要求退還已充值金額，法院認爲遊戲過程中可通過做任務、出讓多餘裝備等多種途徑獲得積分，積分可在商城購買裝備、道具等，故三七網絡“積分回收，免費拿神裝”并非虛假宣傳。本文也認爲，本案中被告的宣傳語具有多種解釋的口徑，且結合遊戲通常不允許回兌的共識，被告實際的情況和主張的解釋口徑較爲契合。

（二）宣傳“開局送××”“上線領××”

阚許某訴浙江争遊公司網絡服務合同糾紛案[(2021)浙0683民初2001号]中，原告起訴被告遊戲宣傳“開局就送10億元寶＋VIP18”、“上線就領200紅包”“無條件提現”等，實際遊戲過程中發現宣傳内容均不存在，原告起訴欺詐要求三倍賠償。法院審理認爲，如原告是以掙錢爲目的，則不适用消法保護。如從消費角度看，原告所述廣告内容登錄遊戲後即可查驗是否屬實，且不會因此導緻重大損失，本案中原告千餘次登錄，長時間玩遊戲并充值，可見已經體驗了遊戲樂趣，充值行爲并非被欺詐而做出的錯誤意思表示。在趙劍某訴三七互娛公司網絡服務合同案[(2020)粵01民終20160号]中，原告起訴被告宣傳“沒有VIP，一切裝備可掉落！”與實際不符構成欺詐，法院審理認爲設置一定的VIP等級及相應的升級條件和特權，是網絡遊戲的常見做法。作爲一個具有完全行爲能力的成年人原告在登錄案涉遊戲進行充值消費之初就應當知道該遊戲設有VIP等級、相應特權以及充值的最低數額等事實，但其不但沒有及時提出異議，相反持續多次登錄遊戲，并進行充值、消費。

網絡遊戲不同于消費一般商品的特殊性在于大多是免費下載且可以玩遊戲内主要内容，付費購買裝備、皮膚等道具是爲了更好的視覺或遊戲體驗，滿足競技性、勝負欲。如果宣傳内容在登錄後即可以驗證，如登錄即送××、上線領××等，該等内容無需消費就可以驗證宣傳的真實性，不存在用戶基于欺詐而做出錯誤意思表示。當然如果是買斷制遊戲，即先買後玩，宣傳内容與實際内容不符就另當别論。

此外，此類案件中還有一個難點是，較難證明廣告是由被告發布的，很多案件中原告盡力舉證整理了抖音平台關于遊戲的推廣視頻、宣傳截圖、12315投訴平台反饋等，法院認爲原告并未證明被告是投訴廣告的廣告主。互聯網推廣方式複雜多樣，抖音短視頻推廣很多是廣告代理下單、達人發短視頻帶下載鏈接，用戶下載完後發現“欺詐”時經常都找不到自己從哪裏下載的了。在我們從買量廣告頁面下載遊戲時，iOS手機會拉起蘋果應用商店下載，應用商店的開發者賬号、下載後注冊登錄遊戲頁面顯示的運營主體、用戶協議中披露的主體、充值收款主體等，可以選擇其作爲被告。關于買量廣告的發布主體，可以将平台一并起訴，在訴訟中由其舉證披露，或者先行政投訴，将投訴中查明的主體一并起訴。

（三）未公布概率或公布内容“虛假”

鮑道某訴廣州掌躍公司等網絡服務合同糾紛案[(2022)粵01民終3938号]中，鮑道某主張案涉遊戲未公布“不動二”道具的抽取概率，構成欺詐要求撤銷合同。法院查明被告的确未在官網公布概率且未作出合理解釋，但根據原告與案涉遊戲客服的聊天記錄“藏品不動二淬煉概率太低”“後經反應，概率明顯提高”“之後我又花了6萬多元寶，總算淬煉到不動二技能”等内容，可知鮑道某對“不動二”道具淬煉概率不明的情況是明知的，并未受到誤導，且事實上已經獲取了道具，因此不存在被告故意隐瞞真實情況從而導緻鮑道某陷入錯誤認識的欺詐行爲。

範正某訴廣州庫洛公司網絡服務合同糾紛案[(2020)粵0192民初4087号]中，雙方對‘S級構造體’爲1.90%是否包含保底概率在内綜合計算理解産生争議。原告認爲不應該包含保底概率，而被告認爲包含，原告遂起訴欺詐。法院審理認爲被告遊戲内公告包含“詳情欄目”和“基礎規則”，二者應共同構成抽獎規則，結合原告抽獎情況、被告公告内容等判斷，被告一直按照包含保底掉落概率在内的綜合掉落概率運營，不構成欺詐。

涉及抽取獲得遊戲的運營方一般都會在遊戲内和官網公布抽取概率，但因爲概率表述模糊或用戶氪金後仍未抽中，就會産生大量用戶投訴及輿情，因數據黑箱等用戶一般很難證明抽取概率的情況，由此導緻的訴訟較多但原告基本未能舉證證明欺詐。關于未公布抽取概率是否構成的欺詐問題，從民法關于欺詐的構成要件分析，因爲沒有公布就很難涉及故意告知虛假信息導緻錯誤認知及消費，反而會存在用戶在付費抽取時明知沒有公布概率而抽取。此種情況多從保護消費者權益角度處罰，建議可先與客服溝通要求公布概率，或通過消費者投訴要求公布概率并處罰。

（四）遊戲内容與宣傳不符

李春某訴廣州三七公司網絡服務合同糾紛案[ (2022)粵0192民初12251号]中，原告主張其從蘋果商店下載《靈寵新大陸》，打開後顯示名稱爲《雲上城之歌》，宣傳的遊戲名稱、畫面、特效與遊戲實際内容不符。法院審理認爲原告未舉證證明從宣傳内容下載遊戲，且宣傳内容的發布主體、時間等不明，不足以支持原告主張。我們假設原告可以證明涉案遊戲是從虛假宣傳内容下載，那此類名稱、畫面等不符是否構成欺詐呢？

關于名稱，用戶下載登錄頁面會顯著顯示名稱，一般與後續的充值行爲無關如在《血刃沙城》案[(2021)粵01民終17075号]中，法院認爲在運營過程中，運營單位将《龍城秘境》更名爲《血刃沙城》，并将遊戲相關信息置于遊戲登錄界面，不存在故意告知虛假情況或者故意隐瞞真實情況的行爲。原告下載涉案遊戲并充值是因遊戲經營者提供的遊戲服務，涉案遊戲的相關信息是否正确不會影響其判斷，也不會因此陷于錯誤認識作出意思表示。關于内容，如果該等内容是無需付費就可以解鎖的，也不會構成欺詐。這時用戶可能會問，那遊戲運營方就可以肆意妄爲地虛假宣傳了嗎？答案是否定的，一是存在監管風險，涉嫌構成虛假廣告等被處罰；二是存在侵權風險，擅自使用他人遊戲名稱、素材會構成侵權，實踐中有大量因素材被盜用而起訴侵權的案件。

（五）促銷活動“區别對待”

在上述李春某訴三七公司案中，原告還主張涉案遊戲虛假宣傳稱官服無返利，但實際上爲安卓端用戶提供了充值返利，使其因對不同端口返利的真實情況不知悉，構成欺詐。法院審理認爲充值返利活動屬于遊戲内激勵玩家充值、體驗遊戲的激勵制度，是否對遊戲内端口用戶提供充值返利，屬于被告的自主經營管理範疇，原告在作出充值行爲時，清楚知悉其充值行爲可獲得的遊戲内虛拟貨币數量情況。在陳某訴華爲公司、網易公司網絡服務合同糾紛案[(2020)粵0192民初38689号]中，原告訴稱其從華爲渠道服下載，導緻無法使用“藏寶閣”活動、與官服無法互通等，認爲構成虛假宣傳要求退還已充值款項。法院認爲被告注冊時應知曉，且這屬于事實，網易公司和華爲公司并沒有隐瞞或虛假宣傳，且原告下載遊戲後長期使用并多次充值，已實現了合同目的。

此類情況是由遊戲行業客觀現狀導緻的，遊戲分爲官服和渠道服，官服指用戶下載運營方官服包，登錄運營方賬号體系；渠道服是用戶從HMOV等聯運渠道下載，登錄渠道賬号體系，官服和渠道服之間數據是不相通的，導緻不同服的用戶在版本更新、活動、返利等方面存在一些差異。此等情況新玩家可能不知情，但此屬于事實情況，一般運營方不會去刻意虛假宣傳，且用戶在下載、充值等過程中都明确地知道自己在該服中享有的權益。此外，也正如上述案件中法院說理部分提到的，玩家活動及激勵機制，屬于運營主體自主經營權範疇，不存在“欺詐”構成要件情況下并不侵權。

除上述外，還有因爲内容質量與預期不符、遊戲bug多、遊戲未經授權、涉嫌套版号等各種原因爲由起訴構成欺詐要求解約退款或加倍賠償的，其中有些原因的确與“虛假宣傳”或“欺詐”關聯性不大，結合我們分析的案例可知用戶很多情況下是因爲要退款而分析後選擇了這個理由作爲依據而已，究其本質退款的原因可能的确與此無關。

三、結語

基于上述分析可知，用戶與遊戲公司關于“虛假宣傳”的糾紛多依據《民法典》或《消費者權益保護法》起訴，而認定“欺詐”要滿足構成要件，訴訟中一是證明宣傳内容爲被告投放較難，二是認定原告是因爲被告的虛假宣傳陷入誤解而購買較難。免費下載的遊戲，在登錄遊戲後就可以核驗相關宣傳内容是否真實的，後續充值後又以此爲由主張欺詐一般無法獲得支持，法院多認爲原告的充值行爲與“虛假宣傳”内容無直接關聯。而需要用戶充值或玩遊戲到一定級别後才可以驗證，且宣傳内容确實存在虛假的，如達到多少級後RMB回購等，實現驗證條件的充值可能會獲得支持，之所以說可能是因爲部分法院會認爲遊戲禁止回兌，不能通過遊戲獲利應該是玩家知悉的，用戶充值購買虛拟道具并享受的遊戲服務。而且，用戶起訴時大多已經将充值消耗，也會因此無法依據撤銷合同要求退款。盡管公司的相關宣傳可能不構成對用戶的“欺詐”，但可能會因虛假廣告或不正當競争宣傳而被行政處罰，抑或是侵害第三方商标、著作權等被訴訟。